酒店服务基本礼仪
一
、接待礼仪
1.接站礼仪
(1)掌握抵达时间
迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机
、火车
、船舶抵达的时间
，如有变化
，应及时通知
。
(2)注意接站时的礼仪
对提前预订远道而来的客人
，应主动到车站
、码头
、机场迎接
。一般要在班机
、火车
、轮船到达前15分钟赶到
，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快
。
(3)服饰要求
在接待不同国别客人时
，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯
。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好
。
2.到店时的接待礼仪
(1)欢迎问候
接待人员要笑脸相迎
，先主宾后随员
、先女宾后男宾的顺序欢迎问候
。
(2)发放分房卡
及时将分房卡交给客人
，为客人打开电梯门
，用手势请客人进入电梯
，对行动不方便的客人
主动携扶入电梯
。
(3)列队欢迎
对重要客人或团队到达时
，要组织服务员列队到门口欢迎
。服装要求整洁
，精神要饱满
，客人到达时
，要鼓掌
，必要时总经理和有关领导要出面迎接
。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍
。
二
、送客礼仪
1.规格
送别规格与接待的规格大体相当
，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反
，迎宾是迎客人员在前
，客人在后
；送客是客人在前
，迎客人员在后
。
2.注意事项
对于酒店来说
，送客礼仪应注意如下几点
：
(1)准备好结账
及时准备做好客人离店前的结账
，包括核对小酒吧饮料使用情况等
，切不可在客人离开后
，再赶上前去要求客人补“漏账”
。
(2)行李准备好
侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口
。
(3)开车门
酒店员工要帮客人拉开车门
，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员
、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车
。
3.告别
送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快
，目送客人离去
，以示尊重。
4.送车
如要陪送到车站
、机场
、码头等
，车船开动时要挥手致意
，等开远了后才能够离开
。
三
、迎送工作中的具体事务
1.事前准备
迎送身份高的客人
，事先在机场、车站
、码头安排贵宾休息室
，准备饮料
。派人到机场等候客人
，代替办理相关手续和提取行李
。到达酒店后播放高雅的音乐
，以消除客人旅途疲劳
，另外
，也可准备一些最新报纸
、杂志
。员工要训练有素
，从而给客人留下美好
、愉悦的第一
印象
。
2.协助工作
指派专人协助办理相关手续及机票
、车
、船票和行李提取或托运手续等事宜
。重要代表团
，人数众多
，行李也多
，应将主要客人的行李先取出
，最好请对方派人配合
，及时送往住地
，
以便更衣
。
3.接待过程中
必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定
，自觉维护酒店的声誉
。
4.住店后
掌握客房入住情况
，制作有关客房入住情况的各类报表
，为酒店的经营管理工作提供准确的资料
，并通过电脑
、电话
、单据
、报表等方式和途径
，把客人的有关资料传递给各部门
。
5.重视分别接待
在酒店门口
，不要千篇一律地写上“Welcome”一词
，而应根据不同国籍人员到来之前时
，随时换文种
。如果装上电动旋转式的大字标语牌
，不断旋转亮出各国语言
，会给客人一种宾至如归的亲切感
。在客人住的房间里
，再挂上一面小小的所在国的国旗
，桌上放着印有该国语种的报刊
，相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小
。
接待礼仪要求
1.客人到达时，要热情主动地问候客人
。这可以说是礼貌服务的第一步
。问候时要使用“先生”
、“小姐”等礼貌称呼
，使用“您好”
、 “早上好”
、“晚上好”等问候语
。
2.接等客人时
，要全神贯注
，与客人保持目光接触
。
3.平等待客
，不得有所歧视
，无论是白人还是黑人
、贫穷或是富有
、国内同胞或是外国游客
，都应一视同仁
，平等对待
。
4.为客人服务时
，应遵循先主后次
，先女后男的原则
。
5.送别客人时
，应主动征求客人对于酒店的意见
，并致以“不足之处请多包涵”
、“欢迎再次光临”
、“再见”等客气用语
。
